Klachtenreglement

NELI Nederlands Leren & Integreren

Neli heeft graag tevreden klanten. Er kan echter wel eens iets fout gaan en dus bieden we je de mogelijkheid een klacht in te dienen. Hierin lees je hoe klachten worden behandeld.

Doel

Neli wil op zorgvuldige en vertrouwelijke wijze klachten registreren en afhandelen. Van fouten willen wij leren, want wij willen er oorzaken mee vinden en maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.

Definitie

Een klacht is een schriftelijke melding door cursist/inburgeraar of opdrachtgever over ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van Neli en/of een van de medewerkers van Neli.

Klachten-meldingspunt

Neli beschikt over een klachten-meldingspunt. De vertegenwoordiger bij het klachten-meldingspunt is:
Willem Hoogendijk
Noldijk 89
2991 VH Barendrecht

Waarover kan een klacht worden ingediend ?

Uw klacht kan gaan over de uitvoering / afronding / resultaat van een traject, de gedragingen van een medewerker of een organisatieonderdeel. De klacht kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop je te woord bent gestaan en of je voldoende en juiste informatie hebt gekregen.

Waarover u niet kunt klagen

Uw klacht kan niet behandeld worden als deze te maken heeft met algemeen beleid bij Neli, beleidsregels en voorschriften. Ook zaken die ouder zijn dan 1 jaar en anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.

Je klacht kan je via het klachtenformulier sturen naar: Klachten worden in behandeling genomen zodra er schriftelijk een formulier is ontvangen. (klachtenformulier is bijgevoegd)

 

 

PROCEDURE

  1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht

De schriftelijke klacht komt binnen op het klachten-meldingspunt. De vertegenwoordiger van het klachten-meldingspunt neemt schriftelijk of telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.

De klager mag zich desgewenst door een zelf gekozen vertrouwenspersoon (c.q. tolk) bij laten staan tijdens het melden van de klacht.

  1. Bevestiging

De vertegenwoordiger van het klachten-meldingspunt stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging naar de klager, waarin de volgende punten zijn opgenomen:

  • Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en eventuele bijzondere omstandigheden)
  • De verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen

De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het klachtenformulier.

  1. Onderzoek

De vertegenwoordiger van het klachten-meldingspunt behandelt de klacht, legt de klacht voor aan de betrokken medewerker(s) van Neli. De vertegenwoordiger noteert de reactie van de betrokkene op het klachtenformulier en de betrokken medewerker moet akkoord zijn met de beschrijving. De vertegenwoordiger informeert de betrokken medewerker(s) over de verdere afhandeling.

Op basis van de bevindingen van de vertegenwoordiger wordt bepaald of de klacht gegrond is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, stuurt de vertegenwoordiger van het klachten-meldingspunt binnen vier weken na de ontvangstdatum een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit.

  1. Corrigerende maatregelen

Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid, bepaalt de vertegenwoordiger het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden wordt.

De klachtencommissie doet binnen 6 weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.

Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de vertegenwoordiger overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden inclusief de verschillende data vastgelegd op het klachtenformulier.

 

 

  1. Preventieve maatregelen

De vertegenwoordiger bepaalt welke maatregelen getroffen worden om herhaling te voorkomen. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.

  1. Rapportage

De vertegenwoordiger draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager. Zodra de klacht is afgehandeld, wordt dit vermeld op het klachtenformulier.

De vertegenwoordiger analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. De vertegenwoordiger beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

7. Evaluatie

De vertegenwoordiger van Neli evalueert tenminste jaarlijks de klachten. De klachten-analyse die jaarlijks plaats vindt, maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van Neli.

  1. Beroep

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij een onafhankelijke externe persoon. Het besluit van deze externe persoon is voor beide partijen bindend.

  1. Bewaartermijn klachten

Klachten worden maximaal 3 jaar na afhandeling bewaard en daarna vernietigd.

Rotterdam, 15-01-2016

Klachten-meldingspunt NELI
De heer W. Hoogendijk
Noldijk 89
2991 VH Barendrecht